Comment tirer parti de la base de connaissances pour aider les utilisateurs ?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture app pour améliorer les connaissances de votre équipe.

En utilisant, votre équipe pourra:

• Chercher des réponses à vos interrogations sans ouvrir de ticket d'assistance
• Insérer des liens vers les articles pertinents du Centre d'aide dans les commentaires des tickets d'assistance
• Ajouter un commentaire en ligne aux articles devant être mis à jour
• Créer de nouveaux articles tout en répondant à des tickets d'assistance en utilisant un modèle prédéfini

Les utilisateurs n'ont jamais à quitter l'interface d'assistance pour partager, signaler ou créer du contenu d'assistance, de sorte qu'ils peuvent aider l'utilisateur, tout en améliorant vos offres de libre-service pour les autres utilisateurs.

Pour commencer, consultez notre documentation Knowledge Capture.

Avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets d'assistance, vous devrez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous avons fourni quelques exemples de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article, et tout sera prêt.

Exemples Questions&Réponses:

[Title]

Questions

posez la question ici.

Réponses

rédigez votre réponse ici.

Modèle de solutions :

[Title]

Problème

décrivez le problème ici.

Résolution du problème

décrivez la méthode de résolution du problème ici.

Cause

décrivez la cause du problème ici.

Exemple de mode d'emploi:

[Title]

Objectif

indiquez le but ou la tâche ici.

Procédure

décrivez les différentes étapes ici.